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In un momento di distanziamento sociale, Hera è sempre più vicina ai propri clienti

Lo stringente lockdown adottato in Italia ha condotto a una serie di cambiamenti nelle attività commerciali e di servizio al cliente. D’altro lato, sono cambiati anche i consumi.

Hera ha messo in campo la consolidata esperienza di Hera Comm per affrontare la nuova situazione in modo da garantire insieme la sicurezza delle persone e la continuità del servizio.

In questi primi mesi dell’anno il raggio d’azione di Hera si è allargato, come riflesso dell’operazione conclusa con Ascopiave: l’integrazione di EstEnergy sta già mostrando i suoi frutti.

Approfondiamo questi temi ponendo alcune domande all’ingegner Cristian Fabbri, Direttore Centrale Mercato del Gruppo Hera e Amministratore Delegato di Hera Comm e di EstEnergy.

Parliamo di EstEnergy. Che impatto ha avuto sui conti del Gruppo nel trimestre?
Credo che i risultati del primo trimestre 2020 abbiano già offerto un’opportunità di misurarne il valore. Il contributo di EstEnergy è stato particolarmente evidente in termini di generazione di cassa: su 45 m€ di Free Cash Flow di Gruppo, infatti, ben 28 m€ rappresentano il suo contributo. È stato fondamentale poter contare su un significativo apporto incrementale di clientela gas proprio nel primo trimestre, che per questo business è quello di maggiore peso nell’arco dell’esercizio: infatti, nonostante il clima sfavorevole e le restrizioni del Covid-19, EstEnergy ha portato un contributo sul MOL superiore a 29 m€.

Come sta procedendo l’integrazione delle società di vendita dopo la chiusura dell’accordo con Ascopiave? Sono già emerse sinergie apprezzabili?
La valorizzazione di EstEnergy è stata eseguita in funzione della solidità del portafoglio clienti e delle sinergie che potevano essere estratte attraverso l’inserimento e l’integrazione nella nostra struttura. L’esperienza maturata negli anni, che ci ha permesso un ininterrotto trend di crescita dei clienti e dei risultati estratti dal mondo commerciale, così come il track record maturato nelle numerose operazioni di M&A, ci ha consentito di mettere da subito a terra anche in questo caso le iniziative per l’estrazione delle sinergie, secondo un processo che abbiamo iniziato a disegnare già dal momento del Memorandum of Understanding del giugno 2019. Alla fine dello scorso anno avevamo già predisposto i piani per allineare completamente la forza commerciale, i processi e le attività, in modo da poter integrare tutte le competenze, gli strumenti e l’organizzazione che da anni caratterizzano il modo di lavorare di Hera Comm con le peculiarità del territorio e della società acquisite. Oggi siamo la realtà di riferimento del NordEst dell’Italia. Ma crediamo di potere esprimere un valore aggiunto molto significativo nei prossimi anni attraverso le nostre consolidate capacità commerciali in un’area che offre ancora ampi margini di manovra. Nel piano industriale al 2023 avevamo stimato un incremento quinquennale del MOL di circa 30 milioni di euro per effetto delle sinergie estraibili; oggi, dopo i primi mesi di gestione di questa nuova realtà, avendo realizzato i primi interventi, consideriamo il target alla nostra portata.

Quali impatti ha avuto la diffusione del Covid-19 sul business della vendita di energia e gas?
L’impatto ha riguardato essenzialmente quella parte della clientela industriale e PMI che è stata obbligata a fermare le proprie attività a causa delle misure imposte dalle autorità per contenere la diffusione del virus. È un impatto che abbiamo perciò registrato in termini di calo dei volumi nei mesi di marzo e di aprile, ovvero nella cosiddetta Fase 1 del lockdown. Per quanto riguarda i consumi delle famiglie, considerato che in numero maggiore le persone sono rimaste a casa anche per lavorare da remoto, la domanda sarebbe in realtà stata superiore, se non avessimo avuto una stagione invernale particolarmente mite, con temperature in media del 4% superiori a quelle del 2019. La diminuzione dei volumi, peraltro, si è riflessa meno che proporzionalmente sui margini, in quanto i segmenti impattati dal lockdown sono quelli tipicamente a minor margine unitario. Le nostre performance in termini di volumi hanno in ogni caso beneficiato del contributo dell’espansione della base clienti realizzata nel 2019 e dell’operazione conclusa nel dicembre scorso con Ascopiave, che ci ha permesso di contare sul contributo essenziale dei clienti EstEnergy, in larga prevalenza clienti per il gas e solo per il 20% clienti per l’energia elettrica.

Quali sono gli obiettivi di fondo che hanno guidato le vostre decisioni a fronte del diffondersi del virus?
Semplicemente siamo tornati al nostro fondamentale “sense of purpose”. La nostra mission dice: “Hera vuole essere la migliore multiutility italiana per i suoi clienti, i lavoratori e gli azionisti, attraverso l’ulteriore sviluppo di un originale modello di impresa capace di innovazione e di forte radicamento territoriale, nel rispetto dell’ambiente.” Lì ci sono tutti gli elementi della politica che abbiamo attuato: essere i migliori, in quanto capaci di offrire servizi innovativi e di venire incontro alle esigenze specifiche dei clienti e dei territori in cui siamo presenti.
In questa emergenza abbiamo lavorato attraverso tre fondamentali direttrici:

  • La tutela della salute dei dipendenti
  • La garanzia dei servizi ai clienti e la tutela dei risultati
  • L’attenzione ai clienti ed ai cittadini.

Quali sono le misure che sono state prese da Hera Comm per proteggere la salute delle persone che lavorano nell’area commerciale a fronte della pandemia?
Mettere in sicurezza le persone è stata una nostra priorità. Non solo i 1.000 colleghi che costituiscono la squadra che opera nel settore della vendita, ma anche le centinaia di persone che lavorano presso i nostri fornitori.

Lo abbiamo fatto intuendo fin dai primi giorni che la chiave di volta sarebbe stata la possibilità di remotizzare le attività dei nostri colleghi e dei nostri fornitori, per cui fin dal 24 febbraio abbiamo iniziato a mettere a disposizione le dotazioni per il Remote Working, portando anche i nostri fornitori verso questa condizione. Questo ci ha permesso di garantire nelle settimane successive, e senza soluzione di continuità, la piena operatività dell’azienda e la garanzia dei servizi verso i clienti.

Sugli sportelli e negozi, prima che venissero chiusi al pubblico già dal 28 febbraio abbiamo messo plexiglass e gel disinfettanti. Con la chiusura delle attività a contatto con il pubblico, i 150 colleghi che lavorano agli sportelli sono stati rapidamente formati per essere riconvertiti a svolgere attività diverse: back office, gestione di chat per i servizi online e collaborazione con gli operatori dei call center in alcune delle nostre sedi. Questo ci ha permesso di supportare i service esterni nella gestione dei maggiori carichi di attività su call centre, web, app e chat e di ridurre i relativi costi.

La pronta riorganizzazione in “remote working” è stata possibile grazie ai sistemi informativi Acantho, che hanno permesso al personale coinvolto di essere prontamente e completamente operativo.

Alcuni fornitori per i quali le attività si sono ridotte (es. sportelli esternalizzati) hanno utilizzato la Cassa Integrazione e un servizio di factoring che, reso disponibile attraverso determinate banche, permette l’anticipo delle nostre fatture. Oggi sono tutti in buona salute e pronti a riprendere nei prossimi giorni.

Come è cambiata la relazione con il cliente in queste settimane?
Abbiamo incentivato i clienti a utilizzare i canali digitali, anche per fornirci i dati delle letture e per l’invio in formato elettronico della bolletta. Le indagini che facciamo giornalmente ci dicono che la soddisfazione dei clienti per il servizio ricevuto in quest’ultimo periodo è a livelli molto elevati, in linea o superiore ai mesi precedenti: sembrerebbe perciò che siamo riusciti a “mettere in sicurezza” anche il rapporto con il cliente.
Certamente abbiamo dovuto adattare le nostre modalità operative, ma anche venire incontro a nuove esigenze, dettate dalla particolare situazione.

Nonostante ARERA abbia adottato specifiche disposizioni regolamentari a tutela degli utenti, Hera aveva già assunto proattivamente una serie di iniziative, riconoscendo una rateizzazione a tutti i clienti in cassa integrazione, ai beneficiari di misure di sostegno al reddito e ai titolari di attività economiche che sono rimaste chiuse a causa del lockdown.

Le politiche di rateizzazione che abbiamo avviato ci hanno permesso di consentire ai clienti di spostare avanti i pagamenti, garantendo comunque un parziale pagamento nei mesi. I benefici sono stati garantiti ai soli clienti che ne avevano bisogno, lasciando invece inalterate le scadenze per i clienti privi di reali problematiche finanziarie.

Non ultimo, abbiamo formulato una serie di nuove offerte che permettono di cogliere il momento di prezzi particolarmente convenienti dell’energia.

Al fine di stimolare l’adesione all’invio elettronico della bolletta e contemporaneamente contribuire a lenire gli effetti di una crisi sanitaria, che nel frattempo si era trasformata in una crisi economica e sociale per molte famiglie, abbiamo avviato un progetto con Caritas che prevede una donazione da parte nostra di 2€ per ogni cliente che aderisce all’invio elettronico della bolletta. Entro maggio vogliamo donare 25.000 pasti e raccogliere 50.000 adesioni: siamo on track.

Cristian Fabbri
Cristian Fabbri
13 maggio 2020
Direttore responsabile:
Jens K. Hansen
Concept e contenuti editoriali:
Blue Arrow - Lugano