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Il grande impegno di Hera dietro l’elevata Customer Satisfaction

I risultati dell’indagine condotta per il 2020 indicano che complessivamente i clienti sono “delighted” dai servizi che ricevono da Hera. Anche in un anno difficile, segnato dalla pandemia, Hera ha trovato modo di interpretare e anticipare le aspettative dei propri clienti. È proseguito infatti l’arricchimento della customer experience consentito dalla digitalizzazione, così come sono state proposte nuove offerte, sempre più attente all’ambiente e alle esigenze specifiche dei singoli utenti.

In un circolo virtuoso, la buona immagine costruita da Hera nel tempo, attraverso lo sviluppo di offerte che mettono al centro il cliente, determina elevati livelli di soddisfazione: si favoriscono così il cross selling, il passaparola e la fidelizzazione.

Approfondiamo le ragioni alla base degli elevati livelli di Customer Satisfaction e ne esploriamo i riflessi, attraverso alcune domande che poniamo all’ingegner Cristian Fabbri, Direttore Centrale Mercato del Gruppo Hera e Amministratore Delegato di Hera Comm e di EstEnergy.

Nonostante il periodo profondamente segnato dalla pandemia, l’ultima indagine di Customer Satisfaction condotta ha fornito riscontri molto positivi. A che cosa ascrivete questo fenomeno?
In Hera eseguiamo continuamente rilevazioni di gradimento; quest’ultima indagine mostra risultati che non ci sorprendono. In realtà, negli anni, ci siamo abituati a registrare livelli di soddisfazione molto elevati da parte della clientela, in risposta alle attività che conduciamo e ai servizi che offriamo. Nel 2020, nonostante sia stato necessario operare repentini cambi di assetto a causa delle restrizioni dovute alla pandemia, siamo riusciti a mantenere l’indice di soddisfazione dei nostri clienti a 73 punti. Si tratta di un segnale molto positivo: secondo la scala impiegata dalla società che realizza per noi queste rilevazioni, punteggi superiori a 70 indicano che i clienti sono delighted. Se poi guardiamo alla differenza tra clienti che ci hanno assegnato punteggi compresi tra 9 e 10, essendo quindi nostri estimatori, e i pochi clienti che ci hanno assegnato punteggi inferiori a 6, essendo nostri detrattori, abbiamo raggiunto un Net Promoter Score molto elevato, pari a 30 punti, in ulteriore crescita rispetto al 2019.

“Le valutazioni ricevute, perciò, hanno riconosciuto la capacità di Hera di adattarsi al nuovo contesto, anche nei momenti di lockdown più severo, assicurando continuità e qualità invariata tanto all’erogazione dei servizi quanto alla relazione con il cliente.”

Sicuramente le attività di sostegno alle persone in maggiore difficoltà dal punto di vista economico hanno creato la percezione che Hera è molto vicina ai propri clienti e “socialmente” attenta alle loro necessità.

A cosa attribuisce l’omogeneità dei risultati, considerato che avete ottenuto punteggi molto lusinghieri per tutti i servizi forniti, su tutti i canali di contatto e, in modo molto coerente, anche nei diversi territori?
Avere ottenuto giudizi molto positivi in modo omogeneo significa che siamo stati in grado di interpretare e soddisfare le diverse esigenze dei clienti e dei territori con lo stesso livello di adeguatezza.

“Partire sempre dal cliente, a prescindere dal servizio erogato o dal canale di contatto, genera una prospettiva convergente sulle esigenze del cliente stesso; esigenze che diventano poi la guida per fornire il servizio più adatto.”

Come sono cambiate le esigenze dei clienti in questi anni?
Nel tempo una parte crescente dei clienti ha sviluppato l’attesa di ricevere un servizio sempre più personalizzato e omnicanale. Essere riusciti ad anticipare questi bisogni, avendo fatto evolvere sia la nostra piattaforma di gestione sia i processi, ci ha consentito di mantenere alta la soddisfazione. Non va neppure trascurato il fatto che nel frattempo abbiamo continuato a servire anche i clienti più tradizionali, quelli cioè che utilizzano prevalentemente gli sportelli, riscontrando un livello di soddisfazione omogeneo fra le diverse tipologie. Nel tempo, anche la sensibilità ambientale dei nostri clienti è cresciuta significativamente: alcune nuove offerte che abbiamo inserito nel nostro portafoglio hanno fornito una convincente risposta alla domanda: come posso decarbonizzare il mio utilizzo di energia? Oggi i nostri clienti possono conoscere meglio i propri consumi per capire come contenerli; se vogliono, possono utilizzare fonti che non hanno impatti sull’ambiente o anche diventare autoproduttori. Molti clienti, perciò, hanno trovato da noi gli stimoli per fare meglio, ma anche le risposte a questi stessi stimoli.

Tra gli elementi che avete voluto indagare c’è anche la percezione dell’immagine di Hera. Perché è importante che sia positiva?

“L’immagine di Hera è un patrimonio intangibile, che si alimenta di anno in anno sia con la percezione della qualità dei servizi erogati sia con il valore che i nostri clienti attribuiscono al fatto che operiamo con determinazione sulle tematiche legate alla sostenibilità, tanto sul lato ambientale quanto su quello sociale. Una buona immagine influenza positivamente la soddisfazione dei clienti e, in un circolo virtuoso, sostiene il cross selling, il passaparola e la fedeltà.”

Quali sono concretamente oggi i benefici per una utility di potere contare su un elevato grado di soddisfazione della clientela?

“La soddisfazione dei clienti è per noi un obiettivo primario, che origina dalla Mission stessa del nostro Gruppo. È, inoltre, un importante driver di creazione di valore per l’azienda.”

Si concretizza infatti da un lato in un’elevata fedeltà dei clienti, con un tasso di abbandono storicamente inferiore del 20-30% alla media nazionale; d’altra parte, questo si traduce in un maggior successo del cross selling e del passaparola. Nei territori dove avevamo solo clienti gas, abbiamo raggiunto quote di mercato sulle forniture di energia elettrica con punte superiori al 40%. Anche la vendita di prodotti e servizi legati ad una più corretta gestione dell’energia – come le caldaie, i condizionatori, le lampade a led, l’assicurazione sui guasti degli impianti domestici o gli impianti fotovoltaici – stanno riscontrando grande interesse. Sicuramente la capacità di Hera di aumentare il numero dei clienti di circa 50 mila unità all’anno è favorita anche dall’elevato livello di gradimento.

Chi riceve più di un servizio da Hera, è in media più o meno soddisfatto di chi ha con voi un solo contratto di utenza?
I clienti che hanno scelto il mercato libero hanno mediamente un livello di soddisfazione maggiore. Abbiamo poi evidenza del fatto che i clienti che ricevono da noi più servizi, compresi i servizi a valore aggiunto, si rivelano più soddisfatti e più fedeli.

Ci sono specifiche iniziative attuate nel 2020 che ritenete abbiano contribuito a elevare il livello di soddisfazione?
Come dicevamo prima, tutti gli anni mettiamo in campo nuovi progetti che rispondano alle mutate esigenze dei clienti e vadano possibilmente anche oltre le loro attese. Nel 2020, viste le regole di distanziamento imposte, abbiamo valorizzato gli investimenti nei canali di contatto digitali, come le app, i servizi on line e le chat, stimolandone un crescente utilizzo attraverso diverse iniziative. Un progetto attivo dal 2017 e proseguito con successo, è stato “Digi e lode”: abbiamo infatti donato quasi 400 mila euro a 150 scuole dei nostri territori destinati all’acquisto di strumenti digitali per le attività didattiche. Nel 2020 abbiamo poi incentivato il passaggio alla bolletta elettronica, collegando l’opzione di adesione alla donazione di oltre 40 mila pasti forniti dalla Caritas a cittadini in difficoltà. La rateizzazione delle bollette per i clienti in temporanea crisi di liquidità, inoltre, è stata un’apertura di fiducia che ci ha successivamente premiati, non solo in termini di soddisfazione dei clienti, ma anche di riduzione del capitale circolante di Hera. Abbiamo infine colto l’opportunità di prezzi in discesa per promuovere nuove offerte che trasferissero questi benefici ai nostri clienti.

Avete qualche nuova iniziativa in corso?
Sicuramente quella a maggiore impatto è legata all’adozione della piattaforma Salesforce per il CRM, che ci consentirà di essere ancora più attenti alle necessità dei clienti, massimizzando la customer experience attraverso nuovi processi e strumenti. L’integrazione di canali di contatto con le piattaforme di marketing e di vendita ci consentirà inoltre una sempre maggiore personalizzazione di servizi e offerte.

Siamo in uno scenario nel quale stanno prendendo corpo aspettative di inflazione. Pensate di dovere rassicurare in qualche modo i vostri clienti riguardo ai futuri costi in bolletta per cementare la loro fedeltà?
Sicuramente dopo la frenata dei mercati all’ingrosso del 2020, nel 2021 stiamo assistendo ad una ripresa significativa dei prezzi dell’energia. Nel periodo più acuto della pandemia abbiamo promosso offerte a prezzi fissi; i clienti che hanno scelto questa opzione negli ultimi 12 mesi hanno potuto consolidare per un periodo fino a 30 mesi livelli di prezzo molto bassi.

“Le azioni di sensibilizzazione che Hera sta portando avanti, con l’obiettivo di promuovere il risparmio energetico e, recentemente, anche l’utilizzo di fonti rinnovabili, oltre a fornire un contributo alla decarbonizzazione, costituiscono un elemento utile ai clienti per ridurre i propri costi energetici.”

Cristian Fabbri
Cristian Fabbri
28 luglio 2021
Direttore responsabile:
Jens K. Hansen
Concept e contenuti editoriali:
Blue Arrow - Lugano