Nell’epoca dei grandi cambiamenti di portata globale, uno di quelli più “disruptive” è certamente l’evoluzione tecnologica, che arriva a mettere in discussione i modelli di business, imponendo un completo ripensamento anche delle attività più tradizionali del settore.

L’utilizzo pervasivo delle nuove tecnologie, che sta rivoluzionando il modo di operare delle multi-utility, sta trasformando profondamente anche i servizi offerti ai clienti e le loro stesse aspettative.

Ne parliamo con Salvatore Molè, Direttore Centrale Innovazione del Gruppo Hera.

In che modo l’evoluzione tecnologica interesserà il business delle multiutility?
L’era digitale è già una realtà, non un prossimo futuro. Basti pensare che in Hera il 24% dei clienti utilizza regolarmente le App che mettiamo a disposizione, mentre oltre il 30% riceve le bollette esclusivamente in formato virtuale. Molte delle nostre attività di marketing, inoltre, prendono forma attraverso canali di comunicazione digitali.

“Questa rapida evoluzione della tecnologia e il suo impiego sempre più esteso hanno portato la clientela ad attendersi, da parte del proprio operatore di servizi multiutility, forme di risposta alle proprie esigenze che siano sempre più semplici e veloci.”

Se pensiamo che oggi l’utente può cambiare fornitore con un click sul proprio smart phone, facilmente comprendiamo come nel settore l’evoluzione tecnologica, accompagnata da una crescente pressione competitiva, abbia portato ad un’interazione con i clienti sempre più dinamica, da un lato in grado di garantire estrema facilità di accesso, ma dall’altra con durata molto meno prolungata. In questo la tecnologia gioca un ruolo fondamentale.

Questa tendenza riguarda un’area di business in particolare?
No, si tratta di un fenomeno generale, che influenza tutti i nostri business. Oltre alle attività commerciali a mercato, l’evoluzione tecnologica e la digitalizzazione stanno impattando fortemente anche su quelle più tradizionali, come la distribuzione di acqua, gas ed elettricità, che sono condotte in regime di concessione e che nei prossimi anni sperimenteranno una fase di forte competizione attraverso le gare per il rinnovo delle assegnazioni.

Qual è la sfida principale che state affrontando nell’abbracciare soluzioni innovative?
Il roll-out di nuove tecnologie, dopo averle testate in ambiti pilota, deve avvenire a velocità sostenuta: una volta identificate soluzioni innovative e verificati i benefici, l’adozione su larga scala deve essere pressoché immediata, soprattutto vista la dimensione della nostra piattaforma di asset territoriali, principalmente costituita da oltre 65,000 chilometri di reti poste sotto il livello del suolo.

“Un altro aspetto sfidante è rappresentato dall’esigenza di attingere da un ecosistema esterno di innovazione.”

La velocità dell’evoluzione tecnologica ci consente raramente di realizzare progetti di Ricerca e Sviluppo. In ogni caso esistono ancora numerose opportunità legate a soluzioni tecnologiche disponibili, già applicate con successo in altri settori o da combinare tra loro in modo innovativo per ottenere nuovi benefici. Per raggiungere rapidamente risultati dobbiamo continuamente analizzare e valutare i principali trend emergenti nella tecnologia e nell’innovazione che riguardano i diversi settori industriali, non solo il mercato Energy & Utility. In questo è fondamentale avere una rete di partner esterni a supporto dell’evoluzione dell’azienda.

Ci può fare qualche esempio concreto?
Nell’industria chimica esistevano da tempo processi di cracking o upgrading di elementi gassosi, senza emissioni inquinanti, in grado di modificarne la struttura molecolare o di separare le sostanze tra loro. Ecco, abbiamo sperimentato l’utilizzo di queste tecnologie per trasformare il bio-gas, prodotto dai rifiuti organici, in bio-metano, eliminando le componenti diverse dal metano. In questo modo abbiamo ottenuto un carburante bio che presenta caratteristiche adeguate per essere utilizzato nel riscaldamento residenziale e nell’autotrazione. Non sono progetti marginali: già oggi con questa tecnologia produciamo oltre sette milioni di metri cubi di gas “pulito”, con una gestione dei rifiuti da modello di economia circolare, ovvero con una soluzione ottimale dal punto di vista dell’ambiente. Non solo: nel ciclo idrico integrato, che prevede alcune attività fortemente energivore, abbiamo applicato agli impianti di depurazione algoritmi di intelligenza artificiale basati sull’analisi dei dati, consentendo una regolazione ottimale in tempo reale del trattamento di ossidazione per le acque reflue, con il vantaggio di un considerevole risparmio nell’impiego di elettricità e, quindi, con una riduzione delle emissioni CO₂. Anche nelle attività di distribuzione del gas abbiamo fatto leva sulle più recenti opportunità offerte dalla tecnologia: per la sostituzione dei vecchi contatori analogici abbiamo sviluppato e stiamo già installando nuovi contatori smart, in grado non solo di leggere a distanza il consumo in tempo reale, ma anche di mettere in sicurezza le case in caso di terremoto o di perdita di gas all’interno delle abitazioni, capaci di autodiagnosticare lo stato dell’impianto e di riattivarsi, se occorresse, in modo completamente autonomo. Ecco quindi tre esempi di soluzioni innovative, declinate in tre diversi business, che stiamo portando avanti parallelamente negli ultimi anni.

Che cosa ha reso possibile generare innovazioni tanto profonde su fronti diversi?
Non sarebbe stato possibile realizzare tanto velocemente tutte queste innovazioni se, in ottica lungimirante, non avessimo costruito nel tempo adeguate partnership industriali, anche con alcune start-up, e se non avessimo costruito internamente una cultura dell’innovazione, dove la curiosità e la ricerca di miglioramento continuo sono il principale motore del cambiamento.

Cosa vedete nel prossimo futuro?

Ci aspetta un’intensa attività di investimento, per portare a livello industriale le innovazioni che abbiamo sviluppato attraverso progetti-pilota per adeguare tutte le nostre infrastrutture e i servizi erogati.

“La digitalizzazione delle reti avrà molteplici ricadute positive.”

Ponendo sensori lungo tutte le nostre infrastrutture del territorio, possiamo già contare su un flusso continuo di dati rilevati; stiamo lavorando per ottenere una sempre maggiore capacità di analizzare le informazioni, con l’obiettivo di migliorare i servizi attuali e offrirne di nuovi sempre più personalizzati, ma anche per proteggere i dati da possibili attacchi informatici.

La tecnologia arricchisce dunque l’offerta di Hera…
Non c’è dubbio. Penso ad esempio a PuntoNet, progetto che porta nei centri urbani alla creazione di diversi punti multifunzionali al servizio di persone e Comuni. Stazioni che, oltre al conferimento dei rifiuti urbani in modo agevole e controllato, offrono la possibilità di ricaricare biciclette e auto elettriche, rilevare eventuali aggressioni attraverso sistemi di videosorveglianza e trasmettere segnalazioni su situazioni di pericolo per le persone. Con PuntoNet, tra l’altro, è possibile disporre in tempo reale di dati sul traffico e sull’inquinamento, in modo da ottimizzarne la gestione, oppure fornire servizi wi-fi per la città.

L’innovazione richiederà quindi un impegno crescente…
È un processo che ci pone sempre nuove sfide e non si fermerà mai: stiamo costruendo un enorme patrimonio intangibile di informazioni, che richiederanno un ulteriore sviluppo di capacità di storage ed elaborazione dati, così come di algoritmi sempre più complessi e sofisticati. Ma è fondamentale avere nel proprio DNA la cultura dell’innovazione.