La testimonianza di Laura, 34 anni, parte del team della sala di telecontrollo di Forlì, ci aiuta a mettere a fuoco il modo in cui Hera gestisce i suoi business, facendo leva su una serie di asset intangibili che hanno un ruolo determinante nel garantire la competitività e profittabilità future.

“Quando sono entrata in Hera, come addetta al call center tecnico, temevo che il mio destino fosse quello di diventare una delle tante venditrici di tariffe che affollano la galassia delle offerte telefoniche. Invece mi sono trovata in un mondo completamento diverso. Il call center tecnico infatti ha un ruolo cruciale: attiva i tecnici del pronto intervento a fronte di criticità ed emergenze nel tratto di rete che alimenta le forniture ai clienti. Il mio team opera nell’ambito del telecontrollo centralizzato, che ha funzioni di centrale operativa su tutti gli impianti e le reti acqua, gas e teleriscaldamento gestiti da Hera sul territorio. L’imponenza della sala del telecontrollo parlava da sola: mi sono perciò immediatamente convinta che i miei timori fossero infondati.

Da subito l’azienda si è presa cura della mia preparazione professionale, tanto in ambito tecnico quanto nella formazione sul corretto modo di approcciare il cliente. Molto ho imparato grazie alla professionalità dei colleghi: persone dotate di solide conoscenze tecniche, capaci di trovare soluzioni nel più breve tempo possibile e decisamente aperte alla team cooperation. Anche nella sala del telecontrollo ho trovato professionisti di elevato standing, capaci di utilizzare le tecnologie più avanzate, disponibili ad ascoltare e collaborare, a vantaggio dei clienti e della stessa efficienza operativa di Hera. Il telecontrollo, che copre tutti i business in cui Hera opera, è infatti uno degli ambiti di maggiore impiego dei big data, non solo in un’ottica di maggiore velocità ed efficienza, ma anche di limitazione dei rischi e di sostenibilità, ad esempio nella logica di contenere le perdite idriche.

L’attitudine al problem solving è parte della nostra cultura aziendale e si alimenta anche sulla base della diversity che caratterizza il nostro staff.

Il nostro lavoro è completamente incentrato sul cliente, o meglio sulla sua soddisfazione, in un momento cruciale – quello della criticità del servizio – che, a seconda di come è gestito, può mettere in crisi il rapporto o rafforzarne la percezione positiva. La ricerca dell’eccellenza è prioritaria in un contesto in cui la crescente disponibilità di servizi digitalizzati offre sempre nuove opportunità di relazione ed espone a occasioni di confronto fra ciò che offre Hera rispetto ai suoi concorrenti. Eccellenza significa essere i migliori: ma per continuare ad essere i migliori in un contesto molto competitivo occorrono innovazione, crescita e persone capaci di mettere in atto tali leve.

Lavorare in stretto contatto con il telecontrollo centralizzato mi ha consentito, ad esempio, di apprendere che fra i prossimi obiettivi del sistema ci sarà il controllo predittivo e automatico, che agirà per riparare e sostituire i materiali PRIMA che il guasto si verifiche e senza pertanto dovere attendere la segnalazione del cliente. Avremo inoltre la possibilità di operare interventi di riparazione in remoto, attraverso satelliti che monitorano continuamente le reti per visualizzare le macro-criticità.

Anche la comunicazione con il cliente ha trovato nuovi canali: al già collaudato rifiutologo si è aggiunta l’app acquologo, dedicata al ciclo idrico e la nuovissima myhera, per tutti gli altri tipi di servizio offerti.

L’uso della tecnologia non ha certo spersonalizzato il rapporto con il cliente, anzi! La diminuzione dei tempi di intervento lascia infatti più spazio al dialogo e alla personalizzazione del rapporto; a ogni

chiamata ci accertiamo sempre che il cliente sia consapevole che la sua richiesta è stata presa in carico e che faremo del nostro meglio per soddisfarla: sappiamo che una customer experience positiva è la premessa per mantenere il cliente nel futuro.”